服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。它的特征为不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性。
我们常提倡温情服务，即用“心”服务、用“情”服务，努力满足患者的各种心理需求，使他们感受到我们医院暖暖情谊。医院的温情服务要求医院在特色服务、有情服务、知识服务这三方面实现创新。
服务的学问就在我们的日常行为中。首先注意对患者期望值的把握。认真听取患者的反应，探求患者期望得到哪些服务，把焦点放在最重要的患者身上，无疑是服务创新的基本出发点。其次善于利用患者的抱怨：患者的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的机会。最终要增加特色服务：关心患者、向患者献出爱心、适时缓解患者压力、满足患者的安全感觉。
方便患者：主要在医前、医中、医后三个环节中提倡创新服务。为患者提供就医前服务，做好患者的咨询、预约等工作。就医中服务，要出色完成与患者的面对面服务，主要是提供舒适的就医环境、导诊服务、健康培训、热情询问解答、节省时间、收费合理等。就医后服务，是对患者的健康情况进行跟踪了解。
突出文化服务：随着人们文化层次的提高，积极开发新的服务理念提高人们生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵。这样，就能进一步提高服务产品的附加价值，更好地满足广大患者的服务需求。
郑州市第五人民医院在医疗服务中以“严、宽、让、新”四字的理念打造服务品牌。在“严”中以100条《全员全岗全程优质服务规范》从细枝末节约束全体员工。“宽”以宽厚仁慈、换位思考器量患者。“让”是把节假日让给患者，电梯让给患者，便利让给患者。“新”是不断学习新理念，院领导带领员工赴“海尔”学习先进的管理经验、服务理念，还悄悄深入五星级宾馆学习，提升服务内涵。用当地老百姓的话说：“五院的服务做出了学问和价值”。 （文心）
